En casi toda empresa con más de tres vendedores existe una discusión no resuelta sobre el reparto de leads. A veces es abierta y a veces solo se comenta en el pasillo, pero está. Que a fulano le tocan los mejores. Que el de la zona norte tiene más volumen. Que el nuevo recibe puros curiosos. Que alguien se queda con los que valen y suelta el resto. Esa discusión se trata como un problema de convivencia. En realidad es un problema de diseño, y tiene consecuencias que se miden en plata.

El reparto justo no es el reparto rápido

El estudio publicado en Harvard Business Review que citamos hace un tiempo menciona, entre las causas de la lentitud para responder leads, precisamente las reglas de distribución basadas en geografía y en criterios de reparto equitativo.

Suena contraintuitivo. Pero cuando el objetivo del sistema es que a todos les toque parejo, el objetivo deja de ser que el cliente reciba una llamada pronto. Un lead asignado al vendedor que tenía el turno, y que ese día está con licencia, se queda esperando aunque haya otras cinco personas disponibles. El reparto fue justo. La venta se perdió.

Las formas más comunes y dónde falla cada una

  • Reparto manual. Alguien mira los leads que llegaron y los asigna. Funciona con volumen bajo y depende de que esa persona esté disponible. Cada hora que esa persona está en reunión es una hora que los leads no existen para nadie.
  • Por turnos. Cada lead al siguiente en la fila. Es simple y transparente, y no distingue entre alguien con dos conversaciones abiertas y alguien con cuarenta.
  • Por zona. Tiene sentido cuando la venta es territorial. Se rompe cuando la zona de una persona concentra la mitad de la demanda, o cuando el vendedor de esa zona está de vacaciones.
  • Por monto o por producto. El más racional de todos, porque asigna según quién sabe vender qué. Requiere que alguien haya definido esas reglas, que es justo lo que no suele existir.
  • Libre. Todos ven todo y toman lo que quieran. Es el peor. Los leads con mejor pinta se toman en segundos y el resto no lo toca nadie, porque tomarlo implica hacerse cargo.

Lo que importa más que la regla

Cualquiera de esas reglas funciona razonablemente si se cumplen tres condiciones: que la asignación sea automática y ocurra al entrar, que exista un plazo y que se note cuando se pasa, y que la carga sea visible para todos. No importa tanto a quién le toque como que le toque a alguien de inmediato.

  • Que la asignación sea automática y ocurra al entrar. Un lead sin dueño en el segundo uno es un lead que va a esperar.
  • Que exista un plazo y que se note cuando se pasa. Asignar sin plazo es dejar el lead en un cajón con nombre. Si nadie hizo nada en el tiempo acordado, el sistema tiene que reaccionar: avisar, reasignar, o actuar por su cuenta.
  • Que la carga sea visible para todos. Buena parte de la pelea desaparece cuando cada uno puede ver cuántos leads recibió cada quien y qué hizo con ellos. La sospecha vive en la oscuridad.

La parte incómoda

En muchos equipos el reparto se diseñó para que nadie reclamara. Es una forma de evitar conflicto, y por eso se defiende con el argumento de la justicia. Pero un sistema pensado para que los vendedores estén tranquilos no es lo mismo que un sistema pensado para que el cliente reciba respuesta. Cuando esos dos objetivos chocan, conviene tener claro cuál manda.

La conversación honesta con el equipo es esa: el reparto no existe para que a todos les toque igual, existe para que ningún lead se quede esperando. Si alguien recibe menos porque atiende más lento, eso es información, no injusticia.

Cómo lo resolvimos nosotros

En Leads+ la distribución se configura por origen, campaña, zona o monto, y puede ser manual, automática o por turnos según lo que cada empresa necesite. Sobre eso va el contador. Cada lead tiene un plazo para su primera acción, y si no ocurre, Lucía la hace. El vendedor sigue siendo el dueño de la relación y puede tomar la conversación en cualquier momento, pero el cliente ya recibió respuesta. Esa es la parte que ninguna regla de reparto resuelve por sí sola. Puedes asignar perfecto y aun así nadie llama.

Fuentes